工厂运维如何进行知识库管理？

一、知识库管理目标

知识库实现的目标如下：

1. 将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，按照管理流程发布到知识库管理系统。

2. 构建知识管理权限体系，将IT运维工程师、管理人员、审核人员组织起来，形成知识共享且安全的知识添加、审核、发布、浏览、应用等体系。

3. 实现知识日常积累，建立知识日常积累机制，划分并确定企业知识管理流程，保证知识库常用常新。

4. 把支持公司运维工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量、降低工作成本。

5. 通过知识管理，建立起公司的知识管理体系；整理出公司在IT运维过程中产生的知识、常用的知识、基础知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过知识库管理平台、组织和制度逐步使知识管理走向正规化。

二、知识的收集及分类

根据事件分析结果、问题分析结果、变更分析、业务变化、用户手册及相关的说明文档进行知识收集。

知识（主要指常见问题处理）按照技术服务的对象的不同进行分类，大致分为网络设施、主机存储、数据库、中间件、应用系统、桌面系统、机房设施等，便于运维人员查找运用。

知识的收集主要有以下几方面：

1、故障处理报告：指运维人员在给用户处理问题时，针对于问题产生的原因，做出的分析，以及解决问题时使用的方法或策略、工具等信息。工程师处理完问题以后，书写故障报告，经过项目管理部门审批，上传至知识库相应的目录。

2、巡检报告：指运维人员在巡检的过程中，发现的问题或者隐患，经过分析，可能在未来给用户带来问题，这类问题或隐患的表现形式、症状、以及将来可能造成的损失等信息，运维人员不仅要书写巡检报告，及时跟用户沟通外，同时要将此信息完整的记录并且上传至知识库管理系统相应的目录。

3、日常监控：指运维人员在日常监控的过程中，发现的问题进行处理时，针对问题进行分析，得问题发生原因和可行的解决方案。工程师处理完问题以后，书写问题记录，经过项目管理部门审批，上传至知识库相应的目录。

4、使用支持：指运维人员在日常技术支持过程中，遇到的问题进行处理时，对问题进行分析，得出问题发生原因和可行的解决方案后，由工程师书写问题记录，经项目管理部门审批后，上传至知识库相应的目录。

5、工作信息贡献：指在工作中搜集到对工作有支持作用的相关信息；信息经部门负责人审阅整理后放入文件管理的相应目录下。

运维人员在提交知识时，需对知识的分类进行判断，并选择与知识相对应的分类。

三、设备运维知识库管理系统

1、知识入库

运维人员通过星服云平台登陆系统，进入知识库管理进行知识提交；知识提交后，由技术专家委员会进行审核（在线下进行评审并得出知识的评审结果）；审核通过后，由部门经理对知识进行审批、发布，即知识入库。

2、知识搜索

用户可通过以下两种方式进行知识搜索。

浏览器访问：用户通过网页访问云服务平台。然后用“用户名+密码”登录，进入知识库搜索页面进行搜索。该搜索方式可以对知识进行阅读和评论。

手机客户端访问：用户先安装手机客户端，设置服务器地址为，然后用“用户名+密码”登录，登录后可直接阅读和评论。

3、知识库使用权限审批

工程师提出申请，经过部门经理审核，由云服务中心经理批准后，报云服务平台系统管理人员开通账号，系统管理人员根据工程师的岗位给予相关类型知识库的查阅权限或提交知识权限，工程师即可登录知识库平台进行知识查阅或提交知识。